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也谈需求层次理论在住户调查中的应用_中国信息报
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更新时间:2018年12月18日 09:03:40

也谈需求层次理论在住户调查中的应用

□ 李仕林/文
 
  住户调查作为一项综合性的调查项目,承载着全面了解城乡居民收支情况,真实客观地反映老百姓的生活状况和生活质量的重任。笔者结合基层住户调查工作实际,运用马斯洛需求层次理论对不同的调查对象进行分析,意在提高住户调查工作的数据质量。
  马斯洛理论把人的需求分成生理需求、安全需求、社会需求 、尊重需求和自我实现需求五类,依次由较低层次到较高层次排列。将马斯洛需求层次理论应用于住户调查中可以使我们有针对性地开展工作。
  一是生理需求。生理性需求也就是能够满足人们生活的最原始、最基本的需求,比如吃饭、喝水、穿衣、呼吸等等。当在我们开展住户开户工作时,常常会发现有些调查户由于家庭人口较多、身体患病、身体残疾、年龄偏大等方面的原因导致生活条件不是很好,当调查员入户表明来意后通常会听到他们以诉说生活困难的方式偏离主题从而逃避调查工作。这便是由调查对象的“生理需求”而带来的调查困难。对于这样的情况,需要先向住户讲清来意,并知会调查对象我们会按月发放调查补贴,从而在一定程度上满足其“生理需求”。进而阐述记账工作的具体情况,这就需要调查员语言生动形象、通俗易懂,提高调查对象的接受度,改变住户最初逃避拒绝的想法,最终使其接受调查。
  二是安全需求。这部分需求主要体现在保护自己免受威胁伤害,这种需要在社会生活中的体现是多方面的,包括人身安全、财产安全、家庭安全以及生活环境安全。在住户调查过程中,有一部分调查户在接受调查过程中有很强的戒备心,对于涉及家庭成员、家庭收入等方面的信息,他们往往会三缄其口,这种情况在从事三产经营的调查户上的表现尤为明显。面对他们的避讳,通常需要辅助调查员和其他调查对象的帮忙,要对其再三强调统计工作的保密性,并通过熟人效应逐步打消调查对象的顾虑。例如,我们在对经营个体超市的张某进行开户调查时,因为其对住户调查不了解,一听到要记录超市的经营收入时,有明显抵触心理,便找借口表示买卖比较忙没有时间记账。于是我们通过与该村辅助调查员和其他热心记账户联系,第二次选择了在超市人不多的时候入户。先从其熟悉的经营领域聊起,通过聊家常消除陌生感后,再由辅助调查员与我们共同向张某讲述住户记账的目的,同时着重强调,所提供上来的信息数据是绝对保密的,调查数据不会作为税收和价格方面考量的依据,张某听到这些后也打消了之前的顾虑,接受了我们的调查。
  三是社会需求。这部分主要是体现在人与人之间关系的需求,包括情感、关心、信任、归属感等。当社会需求成为重要的刺激点时,往往会为营造和谐温馨的人际关系、创造顺畅高效的工作条件提供良好的机会,甚至可以达到事半功倍的效果。因此,拉近与调查对象的关系是我们开展住户调查的关键,当我们在进行入户调查,如何去与调查户进行有效的沟通互动,拉近与调查户的心理距离就显得尤为重要。在这里大概可以用四个词概括:“循序渐进、投其所好、动之以情、持之以恒”。首先,在入户前要将调查户的家庭情况烂熟于心,在刚入户时要注意自己的形象,做到“面带微笑、言语礼貌、称呼得体、不急不躁”。其次进门后可以先简单寒暄问候几句,减弱对方的陌生排斥感,在与调查户交流的过程中尽量找到契合点和探讨点。比如可以与老年人探讨身体保健、生活爱好等方面知识;可以与个体户了解生产经营方面的状况;可以与年轻的父母交流学习育儿心得等等。通过谈话的方式逐渐拉近与调查户的距离,同将此次开展调查的目的自然而然地渗透到谈话当中。最后,当调查对象的防范心理解除,愿意接受调查后,业务人员也要经常和他们进行沟通交流,并提供一些力所能及的帮助,这样才能够建立起与调查户之间相互理解、相互信任的和谐关系,促进调查工作顺利开展。
  四是尊重需求。尊重需求是当前三方面都被满足时人们行为的主要驱动力。每个人在社会中都渴望被认可,被欣赏,尊重需求表现在希望别人给予认同并肯定自己的价值,当认识到能够赢得他人的称赞或尊重时,便会提高积极性和主动性。在开展住户调查时我们通常会遇到这样的家庭,他们可能不满意我们的调查人员所表现出的不专业和消极态度,也可能是本身就对统计工作心存偏见,对于现在的统计数据缺乏信任,所以就会拒绝调查,使调查工作陷入僵局。当面对这种处境时,我们应该清晰地认识到调查对象的尊重需求未得到满足。满足调查对象的尊重需求,可以从以下三个方面入手:一是打牢业务基础,在开展调查前要熟练掌握业务技能,面对调查户提出的疑问要做到对答如流。二是端正工作态度,从思想上重视每一次与调查户的沟通交流,言辞规范准确,态度谦和有礼,言语之中表达出每一个调查户对于这项工作的重要性。三是明确工作职责,向对方解释住户调查工作目的和意义,提高政治站位,从而达到理想的调查效果。
  五是自我实现需求。自我实现需求是最高层次的需求,是指将自己的个人价值、个人能力发挥到最大化程度,从而达到实现自我的境界。自我实现的需求要求个人从事的工作,可以充分发挥自己的潜能、创造力和自觉性,可以尽最大可能地体现自己的价值,从而获得满足感,越来越成为自己所期望的人。统计调查是一项看似平凡的工作,很多调查户不能认识到小小数字之中蕴含的巨大意义,在记账过程中往往会出现懈怠、懒惰的情绪,漏记现象时有发生,记账质量不能得到有效保证。对此,一方面要加大宣传力度,着重提升调查户的社会责任感和统计使命感,使其认识到住户调查的价值和影响。另一方面,我们要定期向调查户反馈记账数据,帮助其了解家庭收支状况,以便更好地规划收入支出,真正实现“为国记账,为己理财”。通过强化群众对统计工作的认知,改善以往对统计工作的偏见,提升调查户记账积极性,进而提高住户调查数据质量。(作者单位:国家统计局开鲁调查队)
 
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