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全业务提升    全能型服务_中国信息报
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更新时间:2017年11月13日 09:16:25

全业务提升    全能型服务

——国网莱芜供电公司推进全能型供电所建设扫描
■    杜飞\文
 
    面对经济发展和电力改革的新形势、新要求,国网莱芜供电公司以客户需求为导向、以客户满意为核心,积极推进全能型供电所建设,提升一线服务人员的全业务能力,推动服务模式转型升级,不断增强供电服务保障能力。
    “我就是大家的电保姆”
    “这是供销社小区物业建立的微信群,这样的群我有好几个。”辛庄供电所52岁的台区经理闫丙海,是一名一线服务人员。说起他的“服务经”很是得意。在半年多的时间里,他服务的几个台区一没停电、二没投诉,打报修电话的人都很少,客户的问题他都在手机中解决了。难怪闫丙海随时翻看手机,生怕错过客户的咨询。
    “在这些小区业主的群里,我就是大家的电保姆,有啥服务信息、停电公告我就点对点发送,比短信通知要好多了。他们在生活上的用电问题就会在微信里问我,我回答之后大家都能看得见,也相当于用电常识的普及宣传了。什么线下钓鱼防触电、新型方式缴费等信息,客户都很感兴趣。”
    闫丙海说,微信是他应对客户年轻化、交流网络化才利用的沟通方式。“加入业主的微信群好处挺多!一来直接面对客户,信息传递更快、投递更准,信息来源更权威,有些服务政策能解释得更清楚;二来这几个台区的用电咨询、报修等情况只要在群里招呼一声,我们就去了,不但便捷,服务投诉也降低了很多!”翻看着手机里的这几个微信群,闫丙海如数家珍。
    如今,他和小区业主打成了一片,多项服务在前期做了充分沟通后,就能让客户少跑路,服务一次到位。
    台区经理就要“一门通”
    除了业务沟通的多渠道,国网莱芜供电公司还有更多的新业务也在广泛开展。在全能型供电所建设过程中,电动汽车充电、农村低压光伏并网、移动作业终端等新设备应用也越来越频繁,这是对台区经理的一项技术考验。
    “还别说,真有一些客户的问题能问倒我,这些新业务刚刚开展,需要多多充电。”闫丙海在供电所几十名员工中,也是经历了常规业务、新型业务的层层考评才聘为台区经理,负责6个村庄、2个小区、1750户居民的日常用电咨询和报修。
    “客户咨询的问题门类越来越多,现在低压光伏并网的事情引起了一些农村住户老百姓的兴趣,积极性很高,怎么报装、什么收益等问题问得细致、全面。”闫丙海介绍说,他平时除了用微信,还硬是把新业务要点“啃”了下来,“客户来不了现场,就在网上把资料传给我,需要我们办理的业务太多,对业务要‘一门清’,新老业务都不能含糊,这没有点真本事还真弄不来。”
    依托“营配一体化”和现代信息技术应用,国网莱芜供电公司推进了营配业务的末端融合,这些融合就在前沿一线的台区经理身上。“他们以前更多是营销或者配电方面的专员,现在是两项业务都要会。以前现场办完工作再回所里录入资料,现在现场用移动终端就能办理了,省了很多时间,但对人员业务素质能力要求更高!”供电所所长王永泰说,他经常拿着移动作业终端去现场办理业务,业务受理速度比以前快了很多。”这些新的业务在全能型供电所建设中,对台区经理提出的新的业务要求和标准,人员要做到一专多能。所谓一专多能,就是面对常规日常报装、报修、咨询等各类业务,人人都能胜任。
    据介绍,供电所自主设计的“星火”创新工作室,大大提升台区经理的业务素质和专业技能,使之成为一线业务的多面手。如今,综合巡视、用电抢修、抄表收费、客户管理……以前两三个人干的活,现在一个人就能全包。目前,辛庄供电所的人员服务技能有了提高,业务指标、服务指标等都有了明显提升。
 
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