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关于群众满意度调查工作的思考_中国信息报
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更新时间:2017年09月14日 08:42:23

关于群众满意度调查工作的思考

□  李磊/文

    近年来,按照中央改进综合考核的有关要求,多地引进“第三方调查”方式,开展群众满意度电话调查工作,并将调查结果计入地方综合考核成绩。经济发展新常态下,如何在综合考核中更好地运用群众满意度调查结果,提高调查工作的科学性、合理性和针对性,有效提升群众满意度,扭转党群干群关系,成为多方关注的重要课题。
    调查内容和方式不断丰富
    满意度调查在经济社会发展中的应用非常广泛。国外满意度调查研究主要有企业商品调查,政党支持率、候选人支持率,政府工作人员绩效考核评价等。我国的满意度调查除了商业领域外,各地也开展了许多有影响力的官方调查活动。例如,珠海市自1999年开展了“万人评政府”活动,测评主体细分为居民、企业、社会组织、机关、媒体等9类,采取入户调研方式,评价内容包括服务态度、服务效率、便民措施和廉洁服务等方面。青岛市成立“三民”活动联席会议办公室,开展向市民报告、听市民意见、请市民评议活动,采取社情民意问卷调查的方式,综合评价政府总体工作、经济发展、改善民生和对未来经济发展的信心四个方面。一些地方统计部门采用CAI技术,打造多维立体信息化管理平台,不仅含有电访、移动面访、网络调查等系统,而且整合了联网直报、会议广播、视频监控等现代化信息系统,调查方式丰富多样,具有比较完善的调查质量控制办法,有效保障了调查结果的客观性、科学性。随着“互联网+”的兴起,一些机构运用大数据方法和技术,为满意度调查数据采集和分析,提供了有益探索。
    调查有待进一步规范
    在政府综合考评中引入群众满意度调查,重视群众参与,体现社情民意,有利于建立科学有效的政府绩效考评体系。但从近年来各地开展的调查活动看,也存在一些不容忽视的问题。
    一是调查项目整体设计规范性不够。有的问卷内容过于复杂或有歧义,不易回答;有的调查样本量设置不够严谨,缺乏科学有据的数理论证;有的搞层层调查,调查项目重复开展,存在扰民现象。
    二是调查后续整改衔接不够。由于地方方言、文化层次、访问员综合素质等因素影响,群众反映的问题不能准确记录,调查反馈的问题不能有效识别,对地方党委政府整改工作缺乏针对性。
    三是调查结果运用合理性不够。有的地方把群众满意度调查结果与综合考核成绩直接挂钩,且分值过重,成为决定综合考核成绩优劣的“定盘星”。地方党委政府重压变形,有时搞突击走访、搞鼓动性宣传等。
    四是地区之间可比性不强。群众满意度调查能够反映出一个地方政风民风的基本情况及变化特点,但影响满意度结果的因素非常多。不同地区在经济发展水平、城乡人口结构、社会舆论引导、群众的心理期盼等方面不尽相同,这些因素都可能在一定程度影响群众满意度调查的结果。
    多措并举提高调查效果
    开展好政府综合考核群众满意度调查工作,搭建党委政府“倾听民声、了解民意”的直通车,进一步提升群众满意度,还需要从多个环节入手。
    加强调查项目的规范和管理。调查牵头单位要对调查主题、调查对象、调查方式、调查时间、样本数量等进行合理论证,确保调查项目科学、严谨,调查结果客观、公平。综合考核调查项目,要建立备案或审核制度,避免随意调查或各级重复调查,维护调查项目的严肃性和权威性。
    要注重群众反映问题的收集和反馈。在有些调查活动中,限于调查方式单一或保护受访对象隐私等因素制约,往往只注重调查数据的准确,满足于量化考核的需求,而忽视了收集群众反映的问题。从调查的社会效益和提升群众满意度来看,做好问题收集尤为重要。一方面,要适当拓展调查方式,通过多维调查弥补单一调查方式的不足,把电话访问、面访调查、问卷调查、个别访谈等方式有效融合,具体全面地反映真实状况。另一方面,要搞好对调查员的培训,记录群众的问题要抓住重点,从便于问题整改的角度出发,有针对性地做好信息记录。
    明确群众满意度调查的定位。将群众满意度纳入综合考核体系,要处理好部分与整体的关系。综合考核涉及经济、政治、社会、文化、生态、党建、改革等各个方面,要合理分配分值权重,才能全面落实国家“四个全面”战略布局的要求。引入群众满意度考核指标,更重要的定位在于引导各级党委政府转变施政方向和执政理念。在考核权重设置上,要平衡好最大值与最小值的极差值,防止一概而论、一笔抹杀。
    群众满意度可作为综合考核提升指标或定性指标。由于不同地区所处的发展阶段不同,群众满意度的可比性不强。作为综合考核指标,各地区之间的满意度得分不作比较,只计算同一地区的同比增幅。或者设定一个得分区间,将群众满意度作为评价综合发展水平的定性参考指标,既发挥考核的导向作用,又客观看待各地区的差异化特征。
    群众满意度调查是一面镜子,折射出政府的工作成效、干部的工作作风;也是一把尺子,衡量出了政府工作与群众期盼之间的差距,对于改进政府工作具有很大的促进作用。各级各部门要紧盯考核的风向标、指挥棒,以群众期盼为出发点,将改革发展的成果更多转化为惠民实效,让全体社会成员真正得到更多福祉。
(作者单位:山东省滕州市统计局)

 
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