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“感动服务”,从品牌到文化_中国信息报
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更新时间:2013年08月16日 08:49:42

“感动服务”,从品牌到文化

纪念中国汽车工业诞生60周年系列报道之四
——一汽解放服务体系建设述略
■ 本报记者 张凤宇/文

“我能为用户做些什么——直至满意,我还能为用户做些什么——直至感动”。这是一汽解放人最朴素、也最有感召力的服务理念。
      2002年,一汽解放在国内商用车行业第一个创造性地提出并创建了“感动服务”品牌,率先实现服务的品牌化经营。解放的这一举措,被业界称为开启国内商用车服务品牌的先河,谱写了中国商用车服务历史的新纪元。
      10多年来,解放不断对“感动服务”实行优化升级,始终坚持将“用户第一”、“质量第一”的服务理念贯彻到产品和服务的每一个环节,实现了与中国本土客户的零距离沟通,成为广大用户发家致富路上的忠诚伙伴,为用户创造了最大的赢利空间和最深的品牌价值体验。“感动服务”,已经成为解放营销服务体系中一个响当当的金字招牌。
开启国内商用车服务品牌先河
“10年前解放提出的‘感动服务’在当时独树一帜,是解放把产品服务当成企业战略的一个开始”,一汽解放有限公司公司总经理王立志说。
      上世纪90年代,初涉市场经济浪潮的解放人敏锐地意识到,要把车卖好,就必须把“客户第一”的理念落到实处,让用户满意是企业生存的必要条件。1997年,解放提出了“让使用解放卡车的用户富裕起来,让使用解放卡车的企业发展起来,让使用解放卡车的地区繁荣起来”的企业宗旨,以此表明,“用户第一”已成为解放人的核心理念。为践行这一理念,一汽解放连续4年把深化客户关系体系作为营销服务工作的主题。
      2002年,解放率先提出并开始打造“感动服务”品牌。“感动服务”的内涵是指:用户没想到的,我们能够想到;用户想到的,我们能够做到;用户认为我们做得很好的,我们能够做得更好。为打造感动服务品牌,解放具体规定了“亲切、快速、有效、合理”的服务工作标准,让用户买得放心,用得舒心。通过这一工程,解放人在思想上明确了“三个什么”,即“我的用户需要什么?我能为用户做些什么?我还能为用户做些什么?”提出了“超越用户满意、追求用户的欣喜、达到用户感动”的服务三境界,视感动用户为服务工作的永恒的追求。从那时起,推行“感动服务”理念,打造一汽解放服务新品牌,成为解放服务工作的中心。
      面对国内市场和国际市场的双重考验,面临更加激烈的竞争形势,一汽解放把“深化客户关系,提升服务品牌”作为一项重要竞争策略,加大备件储备力度,强化备品网络管理,加快备品发运速度,缩短备品供货周期,建立24小时全天候“备品服务绿色通道”及24小时备品供应服务热线。在强化服务网络基础管理方面,一汽解放把服务站形象建设、现场管理、信息反馈、人员培训作为管理重点,并划分五个现场服务管理区域,巩固“服务站”互讲互评的工作成果。“感动服务”品牌的持续打造,为解放在市场上赢得强势地位提供了强大的支持。
      作为“感动服务”的一部分,解放每年都为用户开展专项服务月活动,从“感动服务、感动中国”、“盛夏真情、从心感动”到“金秋呵护,真情感动”,每一年的活动主题不同,但都表达了解放人回报用户的一片真情。
      在以“感动服务、感动中国”为主题的服务活动中,一汽解放推出了“安全性车检”、“护送服务”、“站长工作日”、“回报用户”、“走访慰问用户”五大活动。这次声势浩大的全国性服务活动,提供了4个专项服务项目,即5个24小时:全国500家服务站24小时值班;500辆解放专用服务车24小时待命;一汽解放24小时服务专线协调保障;解放备用品常用件24小时供应到位;备品绿色通道24小时提供正宗备件信息咨询、销售服务。10项安全检查:在“感动中国”活动期间,对所有解放中、重型卡车,免费提供转向系统、制动系统、电器系统等10项安全性检测,并展开一定的保养、保用服务。3个百分百:对新购解放车的用户进行100%的电话回访;100%对核心用户上门走访、慰问;100%对大用户上门服务、技术培训。一程护送:“解放”维修人员在救援服务排除故障后,伴随用户行驶5公里,确认性能良好后再与用户道别。
      一汽解放还以每年的大拜年活动为契机,不断深化客户关系,让解放品牌的感召力不断增强。2006年,解放以“红围巾”传递真情与呵护;2007年,解放“红灯笼”点亮红火与喜庆;2008年,“解放用户平安保险卡”提高了解放客户的风险承受能力;2009年“严冬送春暖 昂扬踏新程”体现了解放与用户携手战胜困难的行动和意愿;2010年,解放用打造以解放J6为代表的解放产品的硬实力,为用户“拜大年”;2011年,“盛世年、更赚钱、解放·用户共团圆”表明了解放致力于探索适合中国国情的良性运营模式的思路,2012年,以“大拜年送喜一家亲,解放和用户心贴心”为主题的解放大拜年活动,传达的是坚持自主创新、技领高端,做强服务,将用户驶入事业发展与财富增长的高速路的决心。
      一汽解放有关负责人表示,要通过对感动服务的不懈追求,给解放用户送上意外的惊喜,留下解放服务永恒的回忆,真诚回报新老用户多年来对解放卡车的支持与信赖。
“六项承诺”,“感动服务”优化升级
解放“感动服务”自诞生以来,不断“变本加厉”,持续引领卡车行业服务标准的不断提高和扩展,成为了广大用户发家致富路上的忠诚伙伴。
      2009年8月,一汽解放“感动服务”内涵再次大幅拓展,以前所未有的“大手笔”全面提升服务品质。推出了体现客户价值的“六项承诺”,即:全面的售前检查、免费的新车定保,超长的保用期限、超值的索赔政策、快捷的服务响应、适时的客户关怀,全面保障解放用户行车安全、畅通。
      解放“超长的保用期限”:“公路用车最高24个月,或20万公里;非公路用车最高15个月,或9万公里”,是目前国内卡车品牌最具竞争力的保用期限。这源自解放对产品质量、性能的信心,解放超长保用带来的是用户维护费用的大幅降低,更让用户享受到了实实在在的优惠和安心。
      在车辆出现问题的时候,全天候、全覆盖的服务响应,让用户随时随地都能享受到解放的高品质服务,安心用车。
      与此同时,解放“适时的客户关怀”伴随左右:及时的新车定保提醒、温馨的车辆使用提醒(驾驶操作及维修保养注意事项,节假日、特殊天气下的提示,以及各项服务活动的告知)。更为贴心的是:在车辆超出保用期前,解放还将提醒用户做一次全面车检,让用户全面体验尊崇备至、安枕无忧的“上帝”的感觉。
      另外,解放还推出了“免费的新车定保”:工时费全免;材料费全免(机油滤清器滤芯及一次性燃油滤清器除外)。工时费、材料费的免除,大大节省了用户维护保养的费用。
      解放全新推出的“超值的索赔政策”,包括用户购车初期特定故障的总成索赔,以及体现客户价值的让渡索赔。不再全盘固守冷冰冰的条例规定,而是换之以人性化的让渡索赔,用户真正由“满意”上升到了“感动”!
      不仅在用户使用期间全面保驾护航,在车辆的售出前,解放服务商就对所售车辆进行了“全面的售前检查”,向用户交付“零”缺陷的车辆,用户大可不必担心用车初期出现质量问题,确保高出勤率。售前检查涉及车辆外观、内饰、总成状态等多达20项内容。
      一汽解放的此次服务大升级,是其长期奉行“用户第一”的核心理念的又一次显现,是真正想用户所想,急用户所急。  
建立“以预防为主导的全新服务体系”
2010年,一汽解放再次发力,提出“感动服务”由“被动维修服务”向“主动预防服务”转变,在行业内率先提出建立“以预防为主导的全新服务体系”理念。针对重型自卸工况恶劣、用户对服务需求高的特点,以解放重型自卸为切入点,再次新增“一对一”伴随驻在服务和三次免费检测,进一步提高车辆出勤率,提升用户满意度,为用户创造更大价值。
      “预防性维护体系”,是解放“新感动服务”的一部分。
      据介绍,一汽解放在行业内率先推行“售前检查、驻在服务、三次免检、一对一服务”等举措,全方位构建预防维护服务体系,持续为广大解放用户创造更大的使用价值,在追求高效运营的卡车市场上赢得了用户的青睐。
      近几年来,面对日益激烈的市场竞争,一汽解放以“狠抓服务政策落地,提高服务时效性,提升用户满意度”为工作主线,以“降低用户使用成本,提高车辆出勤率”为目标,施行服务管理前移,全力构建预防维护为主导的全新服务体系。通过建立长春、天津、无锡、西安、成都、广州六大仓储基地,实施备品前移,使备品资源更加贴近终端市场。运行备品计划物流发运时刻表,增加对备品中心的订货频次,实行准时化供货,提高了对备品中心供货及时性;自2011年1月1日起,正式运行“服务商备件网上订单管理系统”,提高了备件订货效率和准确性。
      2012年是解放“感动服务”品牌创立十周年。一汽解放推出了以“全程呵护,真心感动”为主题的服务月活动。针对用户车辆关键养护项目,提供十项免费检测服务。旨在进一步深化预防维护理念,满足用户“省时、省心、省钱”的核心诉求,将用户车辆的潜在隐患提前消除,保证用户车辆“全时间、满负荷、无故障”运转,为用户创造更大的经济效益。
      王立志在分析今天的“感动服务”与10年前的差异时说,首先是产品上的差别,十年前卡车产品技术相对简单,十年前一个技工能解决整车的大部分问题,而今天的产品应用了电控、电子等诸多先进技术,这对技术人员的要求就更高,对感动服务的要求也更高。其次是用户对车的要求逐渐发生变化,现在的商用车,更多的是充当了发家致富的工具,成了“挣钱机器”,因此用户对车辆可靠性的要求更高,对厂家的依赖程度,对服务保障能力的要求就更高。
      2013年,一汽解放遵循中国一汽TQC服务品牌战略,推出了“解放感动服务十二项真情承诺”,将原有政策进行升级完善,将全面落实24小时全天候无障碍救援:60公里3小时到位,200公里6小时到位,边远地区12小时到位。真正实现“品质关爱 全程呵护”以及为给用户提供“省时、省钱、省心”的服务宗旨。
      几年来,一汽解放先后获得了中国质量万里行促进会颁发的“服务质量优秀企业”、“服务质量先进企业”的称号。而一份由第三方市场研究机构(北京环亚市场研究社)连续两年的数据采样、对比的调查显示,一汽解放的销售服务满意度由2010年的第五位提高到2011年的第一位,领先于其他商用车企业。
培育具有解放特色的服务文化
经过10多年的精心培育,“感动服务”已经从一种服务理念和服务品牌,逐渐演变成为一种思想、一种文化,深深刻在了解放人的骨子里。在打造“感动服务”文化的过程中,解放始终把“用户第一”作为一条主线贯穿整个文化传播过程中,使解放的服务文化更加深入人心。
      对于用户来说,卡车就是赚钱工具,图的就是省时省心省钱。省时,就要保证用户汽车的出勤率和能动率。解放采取为自卸车、专用车(5台以上的客户)提供驻站式服务和伴随服务,只要现场发现的问题,服务团队马上为用户处理,提供解决方案。
家住沈阳的解放牵引车用户张红军与解放结缘已有16年,从平头解放到今天的解放J6,自己也从农民变身为年收入300万元、拥有18辆解放卡车的成功人士。张红军的车每天都处于忙碌状态,只有在换班时才有短暂的熄火时间。解放服务站的工作人员定期主动上门帮忙保养、维护,减少了故障率,定期给张红军打电话询问车况,还向他传授养车技巧,既帮他省钱,又帮他赚钱。在一汽解放。像张红军这样的例子不胜枚举。
      为进一步打造“感动服务”的文化内涵,解放还组织来自全国各地的500多名自卸车用户,到长春畅享汽车文化之旅活动。亲眼见证解放实力的高速增长,感受解放厚重的品牌历史。在回首解放品牌辉煌发展的历程中,这些选择解放、信赖解放的用户仿佛也看见了自己创业、致富的经历。通过体验、传播解放品牌文化,给用户带来的不仅是经济效益,更有社会效应。此次解放新、老用户相聚一起,交流经验,达成了对解放品牌的口碑传播效果,使越来越多的用户选择解放、信赖解放、依靠解放。
      一汽解放还把“感动服务”延伸到海外,把服务文化传播到海外。
针对蒙古国某公司首次采购解放自卸车,对解放公司及产品了解不多的情况,解放销售公司海外业务室、服务部与一汽进出口公司决定对客户采取短期培训,并制定详尽的培训计划。海外业务室专门组织人员制作培训课件,从解放企业文化、发展历程、主导产品等方面为学员做了介绍,并且详尽地介绍了解放针对蒙古市场开发的车型配置及产品优势。同时,系统地对学员进行包括发动机、变速箱、车桥以及电气部分的培训,采用从性能参数、工作原理的介绍,到故障判定、维修保养的讲解,再到实际拆解和安装的循序渐进的教学模式。技术培训后,又带领学员赴总装车间参观并实车讲解。
虽然海外售后服务相对难度大,但一汽解放一直秉承销售、服务并举的海外营销策略,多次为俄罗斯、伊朗等客户进行售后服务培训,使得海外用户对解放品牌认知度有所提高。
一汽解放汽车有限公司党委书记、常务副总经理许宪志表示,“中国卡车市场已经进入产品功能、质量同质化时代,厂家的竞争力更多将体现在服务上,解放将把感动服务作为解放核心竞争力。”

 
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