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以高品质和感动服务赢得客户信赖_中国信息报
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更新时间:2010年11月23日 07:43:54

以高品质和感动服务赢得客户信赖

——一汽解放系列产品质量与服务大巡访日志(上)
■ 燕雄/文

    编者按 产品质量和售后服务水平是决定企业成败与否的两个关键性因素,在某种程度上,售后服务水平更多地影响用户对产品和企业的选择,进而决定企业的生死。汽车业界尤其重视质量与服务并重的“双轮驱动”战略。近日,素有共和国汽车界“长子”之称的中国一汽启动了用户体验解放系列产品之质量与服务大巡访,主要访问工作在第一线的一汽解放系列车的驾驶员、车队队长和经销商代表,了解他们使用、推广一汽解放系列车的真实体验与感受,期望以此进一步了解一汽解放系列产品的性能,改进产品不足,促使一汽解放的全国经销商继续高度重视用户的反馈意见和产品的售后服务,达到进一步完善一汽解放产品品质、提升一汽解放品牌的目的。本报与北京国安广告公司联合组织了这次活动,并形成了一份客观的调查报告,希望业界能从中受益和得到某些启迪。
   
    经受过国际金融危机考验的2010年中国重卡市场,受国家4万亿元经济刺激计划和地方天量配套资金投入的共同作用,追随中国经济大势,企稳回暖。一汽解放更是以其长期以来树立的高品质品牌战略和近年来精心打造的“感动服务”战略,赢得客户普遍信赖,市场销量在全国大部分地区继续领跑其他品牌。下面,我们以日记的形式,按不同的区域划分,还原出一汽解放用户、经销商对使用或推广一汽解放车的体验与感受的精彩片段。
    【江苏无锡篇】 
    8月16日 晴
    “我们是解放的忠实用户”
    下午2:00左右,飞机掠过水波浩淼的美丽太湖,不久即到达无锡,采访组一行安排完行李后,就在当地一汽解放经销商的引导下直奔采访对象的所在地。
    江苏无锡鸿源建设集团是江苏无锡J6P 6X4自卸车的最大用户之一,拥有120台解放J6自卸车,也是较早使用解放汽车的公司。在鸿源建设集团停车场,笔者见到数量可观的解放J6排列有序,整装待发,气势煞是威武雄壮!
    “我们是解放的忠实用户。”江苏无锡鸿源建设集团副总经理吴匡开门见山,据他介绍,该公司一直以来均采购解放自卸车,早在1996年公司就与一汽解放“结缘”,开始购买解放汽车,2006年以后更是大规模使用解放汽车,仅2009年就采购了60辆,公司也从一个寥寥数人的小公司,发展到现在取得拥有市政、公用工程总承包一级资质和国家城市园林绿化一级资质的集团公司。“我们一直在采购解放牌汽车,从最初的小马力,到现在升级到350匹的大马力,可谓是‘从一而终’”。
    “真正让我们自始至终选择解放的原因,源于公司上下对解放车品质的信赖。”吴匡说。
    有着10年驾龄的江苏无锡鸿源建设集团驾驶员冯家富师傅与我们款款而谈,他从2006年就开始使用解放车,驾驶过141解放、悍威和J6三款不同车型,感觉一汽解放车是一代更比一代强!
    冯家富师傅现在使用的J6自卸车,主要是在市内运输土方,一天跑200公里左右,每辆车的最大运输量为7立方米土,时速在60-70公里,而百公里油耗仅为45升左右。说到J6自卸车的其他性能,冯师傅更是赞不绝口。他说,解放J6之前出的车,虽然马力也比较大,但是后桥比较软,现在J6后桥加固了,而且和350多匹的大功率马力相匹配,前后桥再也没有出现任何问题了。解放J6的爬坡能力也更强了,即便是走软泥基也不陷坑了。跑相同路况,J6自卸车爬坡能力显然要比其他国产品牌的车技高一筹。而且,解放J6的驾驶室空调制冷效果也很好,在夏天高温环境中作业也不会觉得太热;驾驶室的密封性也好,有效阻隔了工作时的机器噪音。解放J6的底盘也很低,这样车子的重心就稳,行驶时不易翻车,大大提高了驾驶员行车时的安全系数。解放J6的后视镜比原来设计得更大一些,视野更加开阔。此外,一汽解放J6的小故障也比较少,为我们节省了不少维护费用。解放J6经销商提供的“一对一”式(每辆车的车主都有专人联系,随时提供咨询服务)的亲情售后服务也让人感觉很贴心。
    【上海篇之一】
    8月16日 多云转雨
    “我对‘解放’是一见钟情”
    采访对象远在上海郊区。行进在上海杨浦大桥时,远远眺见大桥左侧前方涂满“中国红”的中国馆,以及周边绚丽多彩的各国场馆。可想而知,世博会前夕,有多少载货卡车满载着各种建筑材料为这些场馆的建设日夜奔忙。解放J5K道依茨当然也是这些建设大军“功臣”中的一分子。
    行驶了将近一个小时的里程之后,采访组在上海远郊见到了解放J5K道依茨用户——来自安徽蚌埠的个体运输户胡铁明,老胡是个典型的跑车汉子,肤色黝黑,身材壮实,在上海滩闯荡“江湖”已10余年。
    性格憨厚朴实的老胡见面一“拉呱”,就倒出了心中的想法,他说:“我是解放的新用户,才使用了3个月左右。当初决定买车的时候就是因为第一眼看见解放道依茨的车型好看。”笔者挪揄他说,“看来你找媳妇也是一见钟情吧?”老胡倒也不避讳,“就是嘛!对我们跑运输的人来说,车比老婆还亲啦!”他补充说,“我认识的朋友中有很多都是买的解放道依茨。”
    老胡说,之前他使用的是汽车由于载货量比较小,满足不了雇主的要求,也赚不到太多的钱,今年6月份就索性买了一台解放道依茨,主要运输散货,如纸箱、钢材等。运输范围主要在上海周边和上海市内。稍远一点的跑车路线主要是上海至杭州,运输距离在100-200公里之间。
    说起自己的爱车,老胡表示,“比较满意”。他说,最大的感受是解放道依茨的发动机不错!从没出现过问题,动力强,起步快,爬坡也不错。拉重货不会冒黑烟,爬大坡也很轻松。解放道依茨轻量化设计,自重只有5吨左右,比同功率的其他品牌的车轻100-250公斤,在同样载货的情况下,能比别人多拉三四吨货。而且,跑相同的路,拉同样的货,百公里比其他品牌的车省2-3升的油。他大概估算了一下:这样一个月下来,差不多可以多赚6000元左右。
    让老胡颇为自豪的是,解放道依茨在满载货物的情况下,速度丝毫不比其他车跑得慢,时速可以达到70公里左右,不过为了安全起见,他有意识地控制速度。
    而解放在业界出色的服务,也是老胡当初下定决心购买解放道依茨的原因之一。笔者注意到,解放道依茨发动机承诺服务升级、保用长。包括国内最长的20万公里或24个月保用里程;最快的服务速度;最短的修复时间,最严格的抱怨赔偿标准;进口品质、国产价格的备件,维护更放心。国内最短的服务响应及到位时间是接到求援半小时内响应;站内服务1小时内安排处理,并将安排情况及时向客户反馈;外出服务,客户报修后1小时内完成派工工作,并将安排情况及时向客户反馈;市内2小时,200公里外内4小时,200公里外12小时到位服务(边远地区除外);备件到位时间是全国范围内48小时;完工时间是首保不超3小时,一般故障不超8小时,二类故障不超过24小时,严重故障不超48小时。国内最严格的抱怨赔偿标准包括接到用户求援信息48小时没有修复保用范围的发动机,承担用户每天500元的损失。
    老胡说,有一次,他在高速路上跑车,突然排气管出现了问题。经销商接到求援电话之后,及时赶过去很快解决了问题。
          采访过程中,还出现了小小的插曲,正当我们准备拍摄录制的时候,天空乌云突至,顷刻之间竟然下起了瓢泼大雨,我们的录制场地只好临时“委身”于马路边上的一间小杂货店,倒是别有情趣,场景也显得更加真实!录制接近尾声的时候,雨过天晴,摄像又及时补上户外镜头。采访虽有波折,但总算圆满完成。可见,有时候就是“好事多磨”。祝愿解放J5K道依茨在发展中不断改进、日臻完善!
    【上海篇之二】
    8月18日 晴转雨
    “要买还买一汽解放”
    好酒也怕巷子深。好车也要优秀的经销商进行宣传推广,才能更好地赢得市场。一汽解放的上海水泥搅拌车经销商——深圳中集上海分公司工程车辆部经理李文卓是工程车辆营销的资深人士,以其专业的眼光和翔实的数据佐证分析能力赢得客户的认可和尊重,也由此帮助一汽解放打开了其在上海工程车市场的一扇门。
   

      据李文卓介绍,上海市工程车保有量大约在5000-6000辆,去年销售大约500辆,其中解放品牌销售180辆,占1/3左右,而J6水泥搅拌车又占到1/3左右。他分析说,近来年,上海工程车的爆发性增长,与上海的基建和房地产建设大幅提速密切相关。受限于世博会,目前工程车销售暂时处于相对淡季。但是随着上海新机场的扩建和浦东新区的扩容,以及世博会下半年的谢幕,今年年底或明年年初,上海工程车市场将迎来新一轮的增长高峰期。
      正是这种专业的市场分析能力,李文卓成为上海水泥搅拌车用户、上海海策建设工程有限公司车队队长程玉良购车高参,程玉良则成为李文卓的忠诚客户。当初,程玉良起步之时正是李文卓帮助他贷款、融资,慢慢从最初的购买一两台车,发展到今天实现了大规模采购水泥搅拌车。
      据程玉良介绍,他们公司现在主要负责部分市政工程,现在公司陆续采购了10多辆解放水泥搅拌车。在工地现场,笔者看到几辆正在工作的解放J6水泥搅拌车,在众多的品牌中显得卓尔不群。
      干练豪爽的程玉良表示,他现在十分认可解放品牌。
      一是解放J6发动机马力大。350马力的发动机配置,拉的多跑得快。拉12立方米重约24吨的混泥土,跑得轻松自如。
      二是解放J6油耗低,与其他品牌的车同一天加油,运距相同,时间相同的情况下,解放J6每月能省2000多元的油,一年下来能省两三万元的油钱。
      三是V型杆技术,在相同的坡度上,别的车易翻车,解放J6安全系数高。
      四是翻边型大梁设计,承载力更强。
五是解放车的小毛病少。
      六是驾驶室舒适安全。驾驶室钢板厚度达1毫米以上。全部采用瑞典ABB机器人焊装线,焊装精度高,车门整体冲压。用手敲打、挤压感觉很结实。车门防撞梁结构有效防止车门变形,方便驾驶员逃生。驾驶室前围用1.5吨摆锤砸不变形,符合欧洲ECE R29碰撞法规要求。
      程玉良经理给我们讲述了一个真实的例子,今年8月初,公司驾驶员驾驶解放J6发生了一起交通事故,解放J6与一辆车追尾,被追尾的那辆车受损很严重,解放的大梁,变速箱也都变形了,驾驶室也从前边位移到中部,但令人难以置信的是,解放J6驾驶室几乎没有变形,驾驶员毫发无损。得知消息的程玉良当时就决定:今后买车还买一汽解放。
【浙江杭州篇之一】
8月19日 晴
“我非常信任解放的品质”
浙江杭州自古以来物华天宝,自然风景美如画,有“人间天堂”的美誉。受益于此,杭州也是我国物流行业发展最快的地区之一,云集相当数量从事高档货物运输的高端物流公司。在年轻有为的一汽解放经销商浙江康桥万博汽车销售有限公司王勇经理的热情引荐下,我们认识了浙江杭州申通快递公司车队经理何文孝。
由于高档物品运输对车辆的性能及品质要求非常高,一般物流公司会选择国外品牌卡车进行物流运输。而浙江申通大件运输公司购买的300多辆汽车中,大多是解放的品牌,解放J6M 6X2载货更是公司最中意的车型之一。
      据何经理介绍,该公司主要负责快递淘宝网的商品,因此对车辆的载重、速度、油耗的要求尤其高。
      何经理是司机出身,曾驾驶过国内外众多品牌的卡车,对各品牌车辆的性能有着较深的了解。但是,给他留下深刻印象的是解放J6M6X2。“这种车品质出色,性能稳定,小毛病少,对物流企业来说,尽可能地少维修就是最大的效益!”何经理说。
      据何经理介绍,杭州申通快递公司车队的运输路段主要是江浙沪地区,每辆车载重8吨左右,平均时速70公里。何经理发现,在相同载重,相同路程的情况下,解放J6M 6X2比许多其他品牌更节油,百公里油耗仅为24升左右,比其他品牌省1升左右的油,一天往返浙沪一趟,可节省10升左右的油。一个月就能节省近2000元,一年能省两三万元。原因就在于解放J6M 6X2装配是的国内最先进的发动机,胀断连杆,油耗更低;加上标配硅油风扇离合器,可以节油5%左右。而且由于装配了240匹马力,J6M 6X2满载爬坡十分有力,遇到爬坡的路况时,国内其他一些品牌的车需要换档才能上坡,而解放J6M 6X2不需要换挡,这样就保证了低转速、低油耗。
      解放J6M 6X2整体性能相当稳定,车辆有效的出勤率为企业赢得了可观的效益。车队的驾驶员们告诉何经理,“解放J6M 6X2表现很好,不但外观漂亮,整个车型与国际潮流接轨显得非常前卫,有国际大品牌的气魄,而且解放J6M 6X2的电路、气路的设计水平很高。”
何经理在评价他使用国内其他品牌车辆的经历时说,“国内重卡品牌近年来虽然取得了很大进步,但多数车型不适合从事大件物品运输,特别是车辆在上坡时容易因动力不足,发动机缸盖崩开导致发动机彻底报废。从事大件物品运输对车辆的载重性能要求很高,车辆90%的时间都在超负荷运载,国外车辆虽然功率大,但超负荷使用经常出现故障,维修保养费用高,配件无法保证供应,很可能会严重影响日常运输业务。解放生产线是国内最先进的生产线,同时也是汽车技术积累最雄厚的汽车制造企业,解放凭借完善的售后服务体系,为用户降低用车成本已成为良好的口碑广泛流传,我非常相信解放的实力。”
      “低碳时代,我们物流企业也要倡导低碳经济,实现低碳运营。”何经理表示,“我一定要向更多的大物流公司推荐解放J6M 6X2产品,传播解放‘用户第一,解放卡车,挣钱机器’的经营理念。”
据王勇经理介绍,也许是受申通公司的影响,浙江杭州圆通快递公司订购了8台解放J6M 6X2,并拟再订购10台。
      何经理期待能从一汽采购到更多的解放产品,让解放J6M 6X2成为浙江一道亮丽的风景。
【浙江杭州篇之二】
8月20日 晴
“省油为我们带来直接的经济收入!”
水泥搅拌车是耗油大户,如何有效控制油耗将是节能增效的重要途径之一。因此,许多经验丰富的车队队长在推荐公司购车时,首要的指标就是看油耗如何。
据杭州金鼎实业有限公司车队队长沈水平介绍,该公司一共有70多台水泥搅拌车,其中解放J5水泥搅拌车有30多台,公司之所以青睐解放品牌,其中的一个重要原因就是省油。
      沈队长为我们算了一笔细账:他说,和其他同类别的品牌车相比,解放J5水泥搅拌车每百公里可省6-7升,一台车按一天跑400公里计算,一天可省20-30升油,按每升油6元计,一天一台车就可省200-300元左右。一个月就可以省七八千元,一年就是两三万元。全公司30多台车,仅省油这一项,一年就可节流上百万元。
      正是因为节油的效益可观,该公司十分注重细节管理,并制定了详细的规章制度,倡导驾驶员谨慎驾驶,合理节油。笔者注意到,在驾驶员奖惩表中,司机赵勇就因为按照规定节油等获得一个月508元的额外奖励,而这还不是车队的最好的记录,最好的受奖记录是一个月得到了875元的奖励。
      驾驶员赵勇说,由于公司制定了每节省1升油驾驶员受益2.5元的制度,公司所有的驾驶员都十分注重保养车,爱惜自己的车,正常行驶的时速保持在50公里左右,不大脚轰油门,也不加速超车。
      “无形之中,车队形成了一个良好的规范用车的文化。”沈队长表示,由于解放J5水泥搅拌车相对更加省油,大家都愿意开J5水泥搅拌车。
      J5水泥搅拌车不仅省油,而且动力足,爬坡性能好。有6年驾龄的赵勇说,欧曼要挂半档才能上的坡,解放J5挂两档就很轻松地上去了。解放J5有10档变速器设计,换挡也更加方便。此外,解放J5原来是457桥,现在使用轮减桥,起步更有劲,转弯时减少了对轮胎的磨损,即便是在雨天碰到泥洼地也不会轻易陷进去。驾驶室的设计也有改进,视野更加开阔,安全性更好了。以前的设计是反光镜只有一个,现在增加了一个,有效地消除了盲区。
      另外,驾驶室舒适性大大改善,空调性能好,可以让驾驶员保持良好的工作状态,不至于冬冷夏热。
      最令驾驶员满意的还是经销商的售后服务。杭州地区的一汽解放基本上做到每50公里有一家维修服务站。而且一汽解放水泥搅拌车的配件齐全,基本上是报修之后马上就能得到及时的反馈。沈队长说,以前也用过进口车,一旦车辆出现故障,一般很难及时找到配件,即便是勉强找到了,配件价格又贵得离谱。总之,是购得起车,用不起车,更修不起车。
      “在售后服务上,还是解放的服务网点多,还是解放的服务让我们最放心!”沈队长如是说。
【安徽阜阳篇】
8月22日 晴
“穷地方也能闯出大市场”
阜阳是安徽省内经济欠发达地区,人口逾千万的大市,财政收入仅为40亿元左右,自然资源也十分有限,人均农地不足1.4亩;自然环境恶劣,过去有民谣:“大雨大灾,小雨小灾,无雨旱灾”。然而,正是在这样经济困难的地方,一汽解放却闯出了大市场。据了解,一汽解放在阜阳的市场占有率已经高达60%以上。
      说到一汽解放在阜阳的成功,不能不提及一个传奇式的人物,他就是一汽解放经销商阜阳一汽鑫业公司总经理孙岩。孙岩从一汽总部长春调任阜阳之后,用了8年时间进行“抗战”,硬是把阜阳从几乎是一片空白的市场开拓成当前解放在阜阳重卡车市场占有率最高的市场。孙岩说,8年前,他来到阜阳走马上任时,该地经济之落后令他始料未及,但是,沧海横流方能显出英雄本色,越是困难的地方才越有挑战性,越能体现出人生的价值。“一汽解放是全国的品牌、世界的品牌,是不应该遗漏中国千万人口的地级市市场的。”抱着这样朴素的理想,孙岩决心用智慧和勇气啃下这个“老大难”。
      孙岩首先仔细分析了阜阳的市情:阜阳虽然经济落后,但是物流业却十分发达,独有的丰富砂矿资源成为发展物流业的重要条件,而且阜阳人心思变,人穷了就有改变命运的动力。他注意到,阜阳人民的创业干劲不小,“县县有酒厂,麻雀也能喝三两”,阜阳人民有胆!敢于在外面跑运输,闯江湖,很多家庭甚至是举家在外跑运输,吃住都在车上,这恰恰是解放牵引车最需要的市场条件。
      其次,从宏观政策层面分析,近年来国家加大了对“铁公基”(铁路、公路和基础建设)的投入力度,阜阳地方政府也有加快发展物流业的需求,这些都将增加阜阳对解放牵引车的需求。
      再次,从企业层面分析,一汽解放是高端品质的世界性品牌,是有高度社会责任感的企业公民。只要以这样的理念行事,就一定能拉近与客户的距离,开辟新的市场。
于是,孙岩战略举措的第一步就是在阜阳大打责任牌,一下子就向市政府承诺捐赠4台解放牌汽车用于社会救灾济困;今年玉树地震,孙总又是第一个带头捐款,数额高达3万元。第二步是大打亲情牌,自己带头捐款并号召公司的员工捐款帮助阜阳贫困家庭的优秀学子完成学业,至今累计帮助困难学子200多人;在农忙季节带领公司员工帮助在外跑运输的解放用户家庭抢收庄稼。就这样,阜阳地区的重卡用户由最初的关注,到钦佩,再到主动上门求购,因为他们看到的是一汽鑫业的负责任的形象。正所谓:“桃李不言下自成蹊”。“有如此具有社会责任感的企业,他们的产品质量一定错不了!售后服务一定差不了!”
      “大名鼎鼎”(和著名军旅作家同名同姓)的魏巍买了2台J6 奥威11L牵引车,交给自己的两个儿子做沙石和建筑材料的长途运输,主要跑河南固始县到安徽阜阳的线路,来回600公里的路,一天能跑2趟。老魏说,买解放J6,看中的就是它拉货多,跑得快,一辆车满载能拉150吨的沙石,远远比其他车装得多,而且速度也不低,平均时速跑60公里一点问题没有。
      “这个车还有一个最大的优点就是省油”,老魏说,“拉相同载量的货,跑固始县到阜阳,解放J6奥威11L加1000元的油,比其他品牌省100元的油,一个月能省6000-7000元,一年下就是七八万元。”
      “J6奥威11L牵引车车架钢板结实耐用,承载力更强。底盘比其他品牌低20公分左右,稳定性更强了。”老魏说,“另外,这种车的配件齐全,即便是用过3年之后折旧率仍然比较高,旧车好处理,能卖到比较好的价钱。”
      小毛病少,售后服务好,是老魏对解放J6 奥威11L青睐有加的另一个重要原因。他说,2009年,有一次他出车,车的传动轴坏了,车跑不了了,每耽搁一天就要损失2000元左右。当时阜阳地区的服务站没有现货,孙岩总经理知道情况后当场拍板,先从服务站的新车上拆下配件给用户换上,保证用户的利益不受损失。
      “用户至上,服务至上,这是我们的经营理念。”孙岩总经理说,你只有把用户当做自己的兄弟,想人之所想,急人之所急,才能以心换心,把服务做到最好,让用户时时刻刻想着一汽解放,把一汽(鑫业)当自己的家。孙总还讲了一个例子:有一次,一个用户出车到云南西双版纳,车坏在路上,而当地一时也找不到相关配件,阜阳一汽鑫业知道后,第一时间派维修人员带着配件打“飞的”过去帮助用户解了燃眉之急。
      “这里的维修真实可靠!”阜阳一汽鑫业的服务,可谓是名声在外,以至于连一些跑新疆至浙江的J6牵引车用户,有时候不惜舍近求远,绕个大弯赶到阜阳来进行维修保养。
      “服务不是口号,不是做派,而是实实在在的行动!”孙岩总经理强调。

 
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