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东风雪铁龙售后服务步步新高_中国信息报
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更新时间:2006年12月05日 00:00:00

东风雪铁龙售后服务步步新高

    2006年是东风雪铁龙的关键年,尤其是伴随着新车凯旋、C2的先后投放,东风雪铁龙的产品系列愈加丰富而全面。与之相对应的,对其售后服务的要求也上升到了一个前所未有的高度。
    售后服务体系更加完善
    作为最早进入中国市场的汽车品牌之一,东风雪铁龙的服务网络是中国建设最早的汽车服务网络之一。从1996年7月,东风雪铁龙就开始构建自己的售后服务网络。时至今日,经过十余年的发展,其健全、完善的营销服务网络已覆盖全国。截至2006年4月28日,东风雪铁龙在国内已建立起了316家符合国际水准的特许销售服务网络,龙腾网点的数量也发展到了近180家,并且销售商的整体营销实力仍在不断提高,特别是2003年“龙腾计划”实施以来,网络营销建设正在快速、全面推进以与国际先进的营销体系接轨。与此同时,多年来,东风雪铁龙早已建立起了一整套标准规范的售前、售时、售中、售后技术服务体系。去年,还重点建设完善了三大服务体系:服务标准体系、服务信息化平台、技术培训体系。
    正因如此,东风雪铁龙曾连续五年获得全国用户满意评委会评定的“全国用户满意产品和服务”的称号;东风雪铁龙系列轿车产品富康、爱丽舍等荣获由人民日报市场信息中心等多家新闻媒体调查评选活动“中国家用轿车市场产品质量用户满意第一品牌”称号。此外,东风雪铁龙还获得由商业部等权威机构颁发的“全国名优产品售后服务先进单位”称号。
    售后服务理念更加深入人心
    随着汽车市场竞争日趋激烈,消费者消费心理的逐渐成熟,汽车后市场正成为继产品之后消费者最关注的问题。因此,汽车生产厂商在建立一整套完善的售后服务体系的同时,也必须确立一套具有极强感染力的售后服务理念。
          约早在10年前,东风雪铁龙便提出过“精品服务”的理念,但随着中国汽车市场的日新月异,“精品服务”已经不能真正满足消费者的需求,因此,东风雪铁龙精益求精,将原来的“精品服务”提升到了更贴近用户需求的“人性化温馨关怀服务”的高度。这样的服务,特点就是:“想在你之前,做在你之前”,以高度人性化的服务理念和“家一样的关怀”理念,让客户感觉到东风雪铁龙的服务是值得信赖、值得托付的。事实上,想在客户先,做在客户前,以家一样的关怀带给用户放心、贴心、受尊重的感觉正是所有消费者需要的,这一理念虽然简单、平实,但却并不是每一个汽车厂商都能够做到的。
    东风雪铁龙正是奉行这样的服务原则,一如既往地把“家一样的关怀”的服务理念深入贯穿到了为客户服务的每一个细节中。自2004年启动“家一样的关怀”服务品牌建设以来,东风雪铁龙通过举办一系列试乘试驾活动,关于安全驾驶知识的汽车训练营和节假日期间全国3S店以上经销网点照常营业的“假日营销”活动及每年定期举办的“春季送安心”、“夏季送清凉”、“秋季送放心”、“冬季送温暖”等回馈老用户的免费检测活动等,使媒体和用户对其产品品质尤其贯彻始终的服务品质有了更深的了解和认识,并积累了良好的口碑。随着两年多来这些工作扎扎实实地不断实施和展开,这一理念也已深入到其全国各服务网点。
          为进一步深化和提升东风雪铁龙“家一样的关怀”的售后服务理念,东风雪铁龙还推出了与法国雪铁龙全球同步的服务流程和服务标准。如今,不管你走进哪一家东风雪铁龙的服务维修网点和用户休息室,都可以看到张贴于明显位置的服务流程、服务承诺、定期保养、首次保养及服务介绍、驾驶技巧的宣传画和宣传小册子。工作人员的优质服务落实并体现在主动关怀、全程关怀、诚挚关怀、专业关怀、紧急关怀、温馨关怀、全面关怀的七项服务承诺中。而九大步骤则从用户进入服务站接待到故障诊断和检查、维修工作、质量检查、开具发票……直到把保养、维修好的车交付给用户,整个维修过程中有专门的接车员一直全程陪伴用户,用户再也不用像以往那样手里拿着“派工单”在维修厂转着找修车师傅了。针对时间紧张的客户,东风雪铁龙还提供了快修服务,而快修依然也有完整的流程。所有这些服务流程完全是按照法国雪铁龙的维修保养九大步骤同步采用的,目的是让中国用户真正感受到来自法国雪铁龙血统的欧洲品质和世界品质的一流售后服务。
    此外,“400热线”开通、先进的远程汽车故障诊断器的配备、全球同步的技术服务标准“法典”、公开透明的维修等一系列温馨、专业、便利的承诺式关怀服务也更深层地赢得了用户,使得品牌和用户之间的关系更加和谐。
    售后服务手段更先进、更科技化
    今天,当售后服务质量越来越成为各汽车厂商竞争的焦点时,售后服务手段也自然被要求更加现代化、更加科技化。不少厂家在这方面也是费尽心思,24小时热线服务、汽车救援等可谓各显神通。可是,虽然救援热线越来越多了,但多数热线号码还都属于800系统,而“800”的局限是只能用座机拨打,但顾客的需求却是五花八门的,特别是随着旅游热的兴起,客户出故障的地点不再只是热闹方便的城市,交通、通讯均不方便的荒野也极有可能。如果是那样,消费者在没有座机可拔打的地方,怎么得到救援?东风雪铁龙“400热线”方便快捷
    这是一条用手机即可拨打的24小时救援热线,客户不管是在喧闹的都市还是偏僻的荒野,一旦出了故障,身边即使没有座机也不用着急啦,只要用随身携带的手机拨打“400-8866688”,即可及时与热线另一端的服务人员取得联系,分布在全国各地的东风雪铁龙售后服务网络将启动24小时紧急救援系统进行援助。
    远程汽车故障诊断器帮你排忧解难
    “400热线”在接到用户救援电话后,会马上就近安排救援车辆实施救援。如果赶到现场的技术人员无法诊断故障,一台笔记本大小的汽车故障诊断器即可解决难题。汽车故障诊断器的一端直接搭载在汽车上,另一端则通过电脑网络,直接连接到东风雪铁龙救援技术中心。技术人员通过界面上显示的数据参数,帮助现场维修人员对故障车进行故障检测。
    目前,东风雪铁龙救援服务中心共有九位技术专家为远程故障检测提供后台支持。另外,遇有特殊的疑难故障,情况紧急之下,这台汽车故障诊断器还可以直接与法国雪铁龙总部的技术中心连线,法国雪铁龙总部的技术人员即可随时参与诊断,提供技术上的支持。标准“法典”——《东风雪铁龙特许服务站标准和方法》
    这部“法典”全球标准统一,是在翻译原版雪铁龙特许服务站标准之后,又充分考虑了中国消费者的实际需求而制订出的售后服务标准。只要是东风雪铁龙的服务站,无论新店、老店,用户受到的接待是一样的,接受的服务流程是一样的,使用的工具也是一样的。
    不论是“400热线”,还是先进的远程诊断,亦或标准“法典”都是东风雪铁龙融入国际品牌服务的具体表现。而东风雪铁龙品牌正源自法国有着百年悠久汽车制造史的雪铁龙品牌,因此,东风雪铁龙产品系列——富康、爱丽舍、赛纳、萨拉•毕加索、凯旋,它们所承袭的不仅仅是法国雪铁龙国际化先进标准的产品质量,而且还有雪铁龙与国际接轨的、全球品质一流的服务标准。
    售后服务队伍更加专业化
    众所周知,汽车作为一种精密得不容任何瑕疵的机械产品,它的服务注定要比其他行业的售后服务更加复杂。由于汽车行业的许多消费者缺乏汽车方面的专业知识,有的甚至根本不懂汽车,因而他们也无法像辨别其它商品那样对汽车进行最起码的鉴别。所以,汽车的售后服务工作更琐碎、更具体,对经销商及其售后服务人员也更具有挑战性。
    由于工作人员每天要直接面对形形色色的客户,经常会遇到这样那样的问题,有些是属于产品问题,有些却不属于产品问题,有的甚至会遭遇投诉,有些问题处理不好很可能还会发生不必要的麻烦和纠纷。这样,售后服务工作是否可以圆满完成,客户是否能满意而归,很大程度上便取决于售后服务工作人员的态度、解决问题的方式、方法。同样一件事情,处理的态度、方式不同,结果完全会截然不同。因此,每个汽车厂商、汽车经销商就必然需要一支优秀的、高素质的、专业的售后服务团队。
    东风雪铁龙品牌自创立之初,就确立并严格按照“高起点、高标准、高质量、高要求”的原则,以一贯之,始终不渝。经过十多年建设、发展,东风雪铁龙品牌无论在产品技术、生产制造、工艺过程控制、质量管理、国产化推进,还是售后服务等方面,始终处于国内领先水平,整车实物质量达到或接近了欧洲先进水平,并培养和造就了一支高素质的技术专家队伍、高技能的操作熟练的员工队伍、高水平的管理和营销人才队伍。
    这几年,随着产品系列逐渐丰富,为使所有用户都得到快速、满意的服务,东风雪铁龙不惜巨资启动了对服务人员的专业技能培训。今年,为确保凯旋投放成功,自2月份以来,东风雪铁龙就开始对首批获得凯旋销售服务资格的全国各销售服务站的1724名营销服务人员,分期分批进行了专业技术培训。5月下旬,已有160多家4S“龙腾服务站”获得销售凯旋的资格,并已正式向首批凯旋用户交付了新车。而这些遍布全国各地的售后服务工作人员、销售顾问们也通过他们的辛勤劳动,把所学到的技能运用到了对用户的专业服务中去。
    具体到实际售后工作中,东风雪铁龙一贯以诚信为本,坚持急用户所急、想用户所想的服务宗旨,积极从客户的立场出发,力求与用户建立一种相互信任的良好关系,力争通过自己专业的、人性化的服务让每位客户都能感受到他们国际一流的服务。面对用户的抱怨、投诉,工作人员总是认真负责,能够换位思考,及时的、态度热情的主动与客户沟通,即使确实不属于产品质量问题的,也耐心给予客户解释和引导。正是这样,往往可能发生的纠纷甚至投诉平息了,客户自然也心服口服满意而归。
    作为中国轿车行业的一支老牌劲旅,东风雪铁龙稳扎稳打,经过十几年的发展,已经建立了非常完备的网络服务体系,服务理念更加深入人心,服务手段也更为先进化、科技化,营销服务队伍也更加专业化。正是凭着过硬的产品质量和优质的售后服务,如今,东风雪铁龙在全国已拥有了近60万用户,其品牌产品已占到了国内汽车市场份额的3%。不论是首次购车的最佳选择富康、最佳的家庭用车爱丽舍,还是赛车血统、冠军品质的赛纳,将创新、时尚、空间完美结合的萨拉•毕加索,或者是智领科技、卓远天成的新车凯旋,日益壮大的、蓬勃旺盛的东风雪铁龙大家族正一路凯歌前行!
 
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