■ 邱景漩

　　通过电话访问开展各种满意度调查，是反映民情民意、服务各级党政部门的重要手段。由于电话访问样本量大、调查时效性强、调查的规范性及调查技巧的偏差等都将影响调查结果的准确性，这就对电话访问的组织管理和访问员的调查技巧提出了较高的要求。怎样才能做好电话访问，笔者从自身工作实际出发谈几点体会。

　　项目设计有诀窍

　　设计精良的调查问卷，是成功开展访问的重要前提。在调查问卷设计中，首先必须关注题量、题型、问题长度等常规注意事项，避免题量过大、题型复杂以及题干过长等情况。

　　其次，在访题的文字表述、选项设置等方面，也需要进行深入细致的思考，针对不同层次的受访者进行充分测试，确保绝大多数受访者通过听访题原文就能够接收到较为完整的信息，并做出有效回应，从而避免过多的解释和追问，导致受访者产生抵触情绪。

　　人员选聘有标准

　　电话访问调查频率大多为年度调查或半年度调查，调查时间较为集中，无法形成均衡的调查周期，但高强度的调查任务又对访问员数量提出了较高要求。对此，选聘访问员要以稳定性为基础，注重专业化择优选取。应积极从收支调查辅助调查员、消费价格采价员、人口普查、经济普查等普查调查员以及其他统计相关行业中吸纳有意愿、有能力、有时间的人员参与电话访问，建立起一支具有一定统计调查经验的电话访问员后备队伍。

　　注重队伍稳定。电话访问员虽然以兼职的模式参与调查，但选聘时注重要求稳定性，并对访问员的年度工作量提出要求，确保其保持一定的工作强度以及对电话访问的熟悉度。

　　业务培训有重点

　　要通过方案讲解、问卷解读、模拟调查等方式，不断加深访问员对电话访问的理解；通过案例讲解、经验分享的形式，请经验丰富的访问员介绍各种特殊情况的应对方法，以老带新提升访问员队伍的统计调查技能；要求访问员按照事先设计好的标准和程序开展电话访问，以最大限度地保障访问过程和结果规范严谨。

　　访问员必须严格规范提问，坚决避免主观引导。当受访者的回答与访题选项不一致时，要求访问员适当追问明确答案。面对调查过程中的常见问题，应制定标准化回复应对质疑。

　　质量管控有力度

　　尽管标准化访问缩小了访问员的个体差异，但其经验、能力和责任心水平仍会对电话访问效果产生直接影响，因此全流程的质量管控必不可少。

　　要按照“三定”（即定点、定时、定人）原则组织人员规范开展访问；访问全部依托CATI电访系统开展，确保过程公正客观；督导员全程参与，现场为访问员进行答疑解惑、把控进度，并及时纠正不规范行为。

　　要注重问卷审核监听，提升抽查比例。分别以调查区域、调查员为单位进行问卷抽查，全面覆盖不同时长的访问记录。集体讨论处置存有疑义的问卷，及时通报监听发现的各类问题。要通过有力的质量管控，确保电话访问规范严谨，调查数据真实可靠。

　　（作者单位：国家统计局厦门调查队）