■ 王烁

　　在调研工作中，电话访谈主要适用于快速调研、对某些特定群体的调研、补充性质的二次调研等。笔者结合工作经验，就如何提高电话访谈质效谈几点思考。

　　筛查对象，精准识别受访群体。甄别式挑选，如个体工商户经营情况调研，在个体户中挑选；配额式抽样，如青少年近视情况调研，幼儿园、小学、初中、高中学生家长各几名；随机抽样，如群众对机构改革意见调研，样本要求不多时，可以分群体配额，也可以直接随机选取。同时，选定对象时应提前掌握相关情况，尽量避免挑选语言沟通不便、年龄偏大或不熟悉情况的对象，如农村留守老人情况调研，可选择其子女或亲属询问；企业经营情况调研，可选择财务人员访谈等。

　　亮明身份，消除防备表意图。真诚是访谈成功的关键，电话接通后，需要简单、大方地进行自我介绍，告知调研对象访谈者的工作单位、调研意图。如，面对此前有过接触的调研对象，可以“此前您配合开展过某调研，希望您再次配合开展某调研”为切入点，消除访谈对象的陌生感。针对第一次接受调研的对象，可以说清其号码来源，打消其防备心理，如开展青少年科普调研时，向受访者告知“通过市教育局推介，取得您的联系方式，希望配合调研”，这样做收效较好。面对受访者提出的疑虑，如未听过调研单位、对调研人员身份存疑时，要利用时机积极宣传，如告知“我是某调查队工作人员，可拨打某电话核实身份，此次调研抽中您/贵企业，主要目的是了解情况、发现问题、听取意见建议，需要占用几分钟时间进行访谈”，这样可以消除其疑虑，也能在此后类似调研中提高其配合度。由于调研对象性格不一，上述技巧可结合实际综合运用。

　　谋定后动，访谈提纲简明易懂。电话访谈开始前，需要有针对性地设计提纲，以便在访谈开始后快速、有效地开展调研，这样做不仅彰显调研的专业性和规范性，更能有效避免访谈过程被调研对象“牵着鼻子走”或出现“长篇大论”的情况。完整的访谈提纲需包括受访者基本信息、基本情况、面临问题、期盼建议等，访谈时访谈者按照提纲所列逐一询问并及时记录，询问的问题应结合受访者实际进行通俗化表述以便其准确理解，当其对某一问题较为感兴趣时，访谈者可适度追问以便了解更为详尽的信息。如感觉与调研无关时也可在适度倾听后转入下一个问题，以简明易懂的提纲确保访谈过程可控。

　　质量为重，注重搜集关键信息。一方面，为避免不同访谈者对调研的问题和情况有不同的理解，在组织多个访谈者访谈时，事先需要进行培训，统一访谈要求和注意事项；另一方面，在访谈时必须遵循一个总的原则：即质量比数量重要，第一目标是数据准确性，第二才是调查速度。访谈者应该清楚、明确地说出提纲中的各个问题，读时切勿太快或太慢，务必让受访者听清楚、听明白并有充分时间考虑，如果受访者未理解问题或对问题不太清楚，应将问题重新问一次。在访谈过程中，可用“关键词”记录关键信息，事后进行资料整理，如工业企业经营情况调研，重点记录营业额增加/减少、订单量增长/下滑，原材料价格变化、成本测算等信息，一目了然呈现调研结果。

　　态度亲和，提高受访者配合度。访谈时用积极、友好的态度与受访者沟通，可以使受访者更容易反馈自身了解的情况，反之若如“机器”一般询问则容易使访谈中断。访谈中，用一些礼貌用语，如“请问”“麻烦您”“对不起”“打搅”“谢谢”等，访谈结束后应礼貌告别才挂断电话，不搞“一次性访谈”。（作者单位：国家统计局湛江调查队）