■ 黄晶

　　电话回访是提高劳动力调查基础数据的重要环节，通过电话回访可以进一步规范入户调查工作，督促调查员做到有效入户、准确登记。笔者结合近年来工作实际，浅谈优化劳动力调查电话回访工作的几点思考。

　　筛选回访对象，确保回访覆盖面

　　为减少对调查对象的重复打扰，电话回访清单要剔除当月已回访、已核查或上月已回访的调查对象，再从中随机抽选，形成当月电话回访清单，开展电话回访工作。选取的回访对象应涵盖全市所有调查村居，涉及各村居新老调查户，并确保新、老户各成功完成1户电话回访。

　　熟练全流程，精选回访内容，确保回访质效

　　一是电话回访人员应熟悉调查全流程、理解调查指标、沉着冷静灵活地应对各类型受访者，适时消除受访者疑虑，获取真实信息，整个回访过程应尽量控制在两分钟内完成。二是为减少拒访，提高电话回访成功率，电话回访内容不宜过多，回访时间不宜太长。选取的回访内容应主要包括：调查员是否入户调查，地址、家庭人口数和有工作人数是否准确，是否发放一封信，能精准了解调查员入户调查工作的规范性。

　　多方宣传，提高回访可信度

　　为提升电话回访可信度，在每月现场调查结束后，及时向调查户发送感谢短信，标明国家、省、市核查电话号码，提醒调查对象配合回访工作。同时，通过电信部门办理来电名片设置，电话拨出时能在对方手机上显示来电部门，进一步消除受访者顾虑。

　　分对象调整回访时间，提高回访完成度

　　频繁联系调查户不仅会降低调查户的配合度，还可能会间接影响到次月入户调查质量，所以选择正确的回访时间至关重要。根据填报信息，区分对象和时间段开展电话回访工作。一是对已退休的老人、照顾家庭的女性、工作时间在夜间或暂无工作的申报人，可在上午9点至11点、下午3点半至5点的时间段内进行电话回访。二是对正常上下班、在校学生的申报人，可在中午12点至1点、晚上6点半至8点的时间段内进行电话回访。避开上下班高峰期、休息和工作时间，降低调查对象抵触情绪，有效提高电话回访成功率。

　　规范文明用语，提高回访配合度

　　电话接通后需做到文明礼貌、清晰明了表明身份，说明来意，让受访者消除顾虑如实回答。以“您好，请问是某某先生/女士/同学吗？”为开头，确定是本人后表明身份和目的，询问“本月10-16日是否有调查员到您家里开展劳动力调查？”为帮忙回忆可适时解释劳动力调查工作是什么样的调查，如问“您家住几口人？有没有工作？什么样的工作？”这类问题。在确定调查员入户后，按照回访内容询问“您家共有几人居住？”“有工作的几人？”等内容；对未入户而采用电话调查的需追问“是否是有特殊原因只能电话调查？”或“调查员是否约定入户时间？”等来进一步确认未入户原因。对于调查对象反映未入户调查的需将重点指标做全方位核实，确保上报资料无误。以“感谢您的配合，再见！”为结束语。同时，因地域问题，回访过程中如遇到年纪较大的受访者，可以适时调整方言，拉近与受访户的距离，以便更好完成回访工作。

　　（作者单位：国家统计局厦门调查队）