■ 沈鹏飞

　　2021年劳动力调查新样本增点扩户后，电话回访的工作量、难度随之增加。电话回访不但是数据核实的重要管控，同时也是对调查员工作质量和责任心的有效监督，其重要性不言而喻。对此，笔者现结合工作实际，就如何提升电话回访质量谈几点看法。

　　笔者在进行电话回访的过程中，经常会出现电话被挂断、无人接听的情况。究其原因，一是调查员在访户过程中，对国家回访电话“12340”宣传力度不到位，大部分被调查户对于事后的电话回访没有心理准备，容易拒接；二是个别地区尤其是农村地区，访户过程中在家的大多数是老年人，手机并不经常带在身边，容易出现没人接听现象；三是少部分调查员碍于自身业务能力不足，劳动力问卷部分指标与调查员常规理解不同，导致数据收集阶段部分指标填写出错；四是电话回访日期与问卷填写日期间隔较长，部分指标如“能不能，想不想工作”等比较主观，不同时期调查户的主观想法不同，如果不点明时间，当前电话中的回答可能与PAD录入时的信息发生变化，造成最终的数据误差。

　　针对目前电话回访中存在的如上问题，笔者认为当前可以采取三项措施，提高电话回访质量。

　　——提升电话回访成功率，重在日常各项准备工作。一方面是提高大众对劳动力调查工作的知晓度。充分利用微信号、《一封信》《公告》、社区宣传栏等做好日常宣传；拓宽宣传渠道以及宣传媒介，充分利用统计开放日、宪法日等特殊节点，联合相关部门进行协同宣传，既解答民众关注的问题，也能起到较好的宣传作用。另一方面，调查员完成数据采集后，要强调会有电话回访，点明回访电话号码“12340”，并简单描述回访内容，让被回访对象对于电话回访有深刻印象，进一步提高电话接通率。

　　——规范调查流程，开展针对性的培训，提升指标解读精准度。针对电话回访中反映的指标出错问题，按照不同的社区分别整理形成书面材料，将错误问题类似的几个社区集合在一起，把方案制度、指标含义、易错事项等进行重点讲解，有的放矢、因地制宜。同时，调查队要做好督促工作，将调查员是否按时、高质量完成数据上报，是年终考核的重要内容，破除调查员“平均”心理。此外，针对回访中出错较高的社区，制定好访户计划，及时询问调查员碰到的新情况、新问题，通过实景模拟、实地观摩等手段进行答疑和审核，如针对F10指标、F33指标等重复出错的调查点进行重点访户，确保指标理解填写精准。

　　——回访时间要尽早，问题时段要点明。为避免因为时间过长部分访户对问题记忆不清的情况，电话回访应在调查户对指标回答记忆较清楚的时候进行，如在平台验收完毕之后的每月下旬。这样做，一方面可以减少时间因素干扰，确保实时就业状态准确，另一方面，调查对象能够清晰回忆指标内容且对调查员上门访问还有印象，既增加调查户对回访员的信任度，也可避免因间隔时间较长而出现指标回答不一致的情况。在回访过程中，有时间范畴的指标更要表述严谨、准确，例如，针对本月3-9日是否工作（F10）、近3个月内是否找过工作指标（F30）、两周内有非常合适的机会能不能去工作（F33）等主观性较强、随时间会有变化的指标一定要点明时间、范围。

　　（作者单位：国家统计局盘锦调查队）