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消费者需要“永不落幕”的客户服务节_中国信息报
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更新时间:2013年05月31日 09:12:12

消费者需要“永不落幕”的客户服务节

■  李延霞/文

    进入5月份以来,保险公司每年一度的“传统大戏”——“客户服务节”陆续开幕。从人保财险的“多快好省”理赔服务,到阳光保险的“闪赔优化 直赔升级”,各家保险公司都在营造着服务至上的理念,努力增加行业的亲近度。
    客户服务节已是多家险企每年的“规定动作”,而今年的意义有些格外不同。一方面,保险公司普遍面临业务增速下滑、投资收益下行、给付压力加大等挑战,对客户的争夺与维系与其经营业绩密切相关;另一方面,面对遭遇社会信任危机的保险业,监管部门倡导“改善行业社会形象,大力保护消费者权益”,加大行业整治力度。
    不管是来自监管部门的外在压力也好,还是险企争夺市场份额的内在动力也罢,客户服务节确实给消费者带来实实在在的好处,是我国保险业发展的一个可喜趋势。
    然而,高兴之余也不免有些担心。中国人保的客户节从5月18日到6月18日,阳光保险稍长些,为期3个月。热热闹闹、红红火火的客户节之后会不会又重回原来的冷清局面?一冷一热的前后对比,消费者会不会产生更大的心里落差?
    近年来我国保险市场保持较快的增长速度,但保险深度和密度远低于发达国家,市场的有效需求没有得到较好释放。究其原因,既与我国当前经济发展水平不高、民众的保险意识薄弱等有关,也与保险企业的服务与创新能力不强有关。无论是销售时的误导、欺诈,还是理赔时的推诿、塞责,抑或是一些险种保费偏高、保额偏低等现象,都让消费者认为,买保险并不“保险”。
    保险行业遭遇的社会信任瓶颈,迫使全行业进行深入反思,改革经营模式,把消费者利益放在第一位。然而,保险企业重塑社会形象,仅靠特殊时期的特殊服务远远不够。只有树立长期服务意识,将客户节期间的优质服务常态化,成为其平时工作中的遵循和惯例,打造“永不落幕”的客户服务节,才能真正赢得消费者信任。
    只有当客户服务节这样一种行业惯例,成为保险企业的服务常态,消费者才能更多从中受益;只有当实实在在的服务赢得消费者信任,我国保险市场的潜在需求才能变为真实需求,处于发展瓶颈期的保险企业才能开辟出新的蓝海,迎来下一个快速发展期。

 
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