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保险优质服务更应重长效_中国信息报
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更新时间:2012年05月24日 09:34:56

保险优质服务更应重长效

■  李延霞 王文帅/文

      进入5月份以来,一些保险公司纷纷举办客户服务节,相比往年,服务内容与方式步步升级。例如,人保财险宣布针对车险理赔升级推出“暖心理赔、电子理赔、极速理赔、简便理赔、速递理赔、人伤无忧理赔、限时理赔、全国通赔、到家的理赔和全国范围内故障车辆免费救援”十项服务承诺,阳光人寿推出国内首创的“直赔服务”,即接到客户报案后,公司派理赔专员上门服务,通过3G移动通信技术和阳光保险的“直赔”数据处理平台进行现场理赔业务操作,最短可在30分钟内完成……
      很显然,客户节正在成为保险公司显示经营理念和品牌内涵的窗口。保监会保险消费者权益保护局局长李世玲说,多项服务升级和服务创新的举措的推出,有利于满足保险消费者需求,提升保险公司的社会形象以及保险业持续健康发展。
      不仅是保险公司开始重视服务取胜,今年以来保监会在解决车险理赔难、整治寿险销售误导等方面推出一系列措施,比如点名通报存在违法违规行为的保险公司、出台车险改革方案、发布人身险经营规则等。
      从以往的“价格战”到如今的“服务战”,这当然是中国保险业发展的一个可喜变化。但我们应该认识到,与短短数月的活动相比,保险优质服务更需要常态化,客户节虽有助于服务质量提高,但毕竟只是在特定时间内惠及到部分客户,大部分客户还是在平时的每一个赔案中体会到保险公司的服务质量。
      在推出各项服务承诺的同时,服务能力与水平的同步提升也很重要。对于“理赔难”问题,保险公司都给出了明确的理赔服务承诺,但理赔水平和质量的提升,是保险公司管理水平、人员队伍素质等诸多因素综合的效果,需要理赔与查勘、核赔等多个部门的配合,靠的是实实在在的真功夫。
      中国保险业已进入由粗放经营向集约经营转型的关键时期,与暂时性的服务举措和回馈活动相比,保险公司更应注重修炼内功,不断提升服务能力,树立长期服务意识,使优质服务成为一项长效机制,给投保人“一年365天,天天都是客户节”的感受,消费者才能真正从中受益。

 
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