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服务是一项永远不会竣工的工程_中国信息报
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更新时间:2011年06月20日 08:02:33

服务是一项永远不会竣工的工程

中国电力企业改革与“三新”服务建设系列调研报告之五——
——安徽颍上供电公司科学发展之路探秘
□ 本报记者 宋华/文

    近年来,安徽颍上供电公司紧跟经济社会发展步伐,科学应对用电市场形势需求,拼搏创新、敢于担当、正视逆境、奋勇前行,实现了企业规模与效益的快速发展,先后获得“安徽省电力公司安全管理先进集体”、“安徽省电力公司抗洪抢险先进集体”、连续四届蝉联阜阳市“文明单位”、颍上县委县政府通令嘉奖等一系列荣誉,使得该公司正成为中国电力企业大改革这个时代一颗闪亮的新星!
    数据最有说服力。
    从2005年到2010年,该公司供电量由2.82亿千瓦时,递增到6.23亿千瓦时,增长121.3%;供电收入增长101.3%;企业总资产增长了21.3%;售电均价增长9%;应收电费余额从1579.33万元降至88.17万元;全员劳动生产率增长15.3%。
    数据是企业发展的“晴雨表”,也是企业成长的参照系。透过数字,我们看到的是一个坚强的集体、进取的团队,伴随着颍上经济社会的跨越式发展而雄起脉动,几度风雨,春华秋实;这些数字和荣誉,升腾于颍上供电人对民族电力事业情有独钟、矢志不渝的梦想;记录了颍上供电人“努力超越,追求卓越”的心路历程;演绎着颍上供电人报效祖国、忠诚无悔的信念追求!
建设强大电网
    电力是国民经济发展的命脉,而电网则是输送电流的命脉。
    颍上供电公司的决策者认为,没有坚强的电网,就谈不上供电优质服务,也就没有企业的生存与发展。大力开展电网建设,是县域经济快速发展的需要,也是企业自身发展的需要。因此,该公司近年来抓住国家实施农网完善及升级工程的大好时机,积极组织好规划建设。该县被列入“十二五”规划项目的220千伏薛桥变电站,在该公司积极争取下已于2010年12月提前运营。110千伏红星变电站和5条110千伏牵引站线路已开工建设,这些电网骨干工程建设,对颍上经济发展起到积极促进作用,为该公司的发展打下了坚实基础。
    该公司加强各级政府沟通,合理安排投资方向,确保新农村电气化建设工作与颍上县各级政府新农村建设规划、新农村建设示范工程相衔接,圆满完成了“十一五”新农村电气化建设任务。2010年,该公司共新建、改造35千伏变电站7座,增容7.625万千伏安;新建、改造35千伏线路4条,总长36公里;新建改造10千伏线路31条,总长64公里。被改造地区用电环境明显改善,居民用户电压和供电可靠性明显改善,抵御自然灾害能力明显提升。
    “十一五”以来,该公司的电网建设进一步提速,先后实施了农网、城网、骨干电网等电网工程建设,新增220KV花园变和220千伏薛桥变电站,新增35千伏变电站3座,改造35千伏变电站10座,新增、改造高低压线路980公里,建成11个电气化村。电网结构进一步完善,供电能力大幅提升,从而使电网由年5亿千瓦时的供电能力增加到可担负年供电能力10亿千瓦时以上的县级电网,为颍上经济社会发展提供了坚强电力保障。
    记者调查了解到,“十二五”末,该公司由于大力加强县级110千伏电网建设、同时巩固35千伏供电网络,35千伏线路环网连接供电,电网运行可靠性、经济运行水平极大提高。低电压、高杆电表现象得到全面治理,基本解决配网和农网薄弱问题。
立体化安全观
    “没有安全就没有效益,没有安全就没有服务。安全工作搞不好,企业就不能稳定,更谈不上发展”,这是本报记者在安徽采访时,颍上供电人反复强调的一句话,也是他们给记者传递的一个共识和理念。颍上供电人的安全观,朴素、实用、科学。
    “安全是基础、设备是重点、人员是保证、管理是关键”,这是颍上县供电人努力构建的一种立体化的安全观;开展爱心活动,实施平安工程;强化安全生产指挥系统,健全各级安全网络的安全保证体系,落实各级安全生产责任制,是他们强制实施的一种立体化的安全手段;坚持年度安全生产会议制度、月度安全生产分析会议制度以及安全教育培训、安全奖惩和安全监察,该局决心从制度上为安全提供保障。
    多年来,颍上供电公司始终以高度的政治敏锐性和如履薄冰、如临深渊的忧患意识重视安全工作,时刻严守“生命线”高度,始终以安全生产为翼,牢固树立起一种立体化的“大安全观”。深入贯彻落实国网公司“三个不发生”活动要求,明确责任和考核标准,落实安全生产责任制,不断夯实安全生产基础,确保了企业在和谐稳定的环境下展翅翱翔。
    为此,该公司把具有阜阳电力系统特色的“三个法宝”有效融入安全管理全过程,全面落实安全生产责任制,逐级签订安全生产责任书,认真执行安全例会制度,加强安全教育考核,以考促培提高全员安全意识,加强线路跳闸考核。强化领导干部下现场安全监察制度,严格违章记分制度。坚持开通“安全直通车”,加大现场安全管理,积极应对电力紧缺与高温、暴风雨等自然灾害,制定并落实各项保电措施,认真开展各类安全检查工作,顺利完成国庆保电、世博保电和迎峰度夏等阶段性重点工作,大力开展安全隐患排查整治。深入开展电力设施保护立体宣传,制作安全宣传画板、设立安全宣传咨询台,组织宣传彩车,印制安全用电宣传手册深入各乡镇宣传。
一切为了客户
    电力服务,始终包含着“人民电业为人民”这样一个鲜红的主题。
    一切照着制度来,一切按照规程办,一切遵照条例做,讲的就是一个规范;一切为了客户,为了一切客户,一切围绕客户转,讲的就是一个服务。在规范的基础上进行服务,在服务的过程中不断完善,讲的就是一个优质服务与行风建设。
    颍上供电人的服务,点点滴滴、琐琐碎碎,讲究的却是一个实在。因为实在,那些点滴和琐碎,也就成了颗颗闪闪发光的珍珠。电力用户脸上的满意笑容,就是对他们最好的奖励!
    “零点工程”,要求停电检修一律在零点以后进行;“零距离服务”,要求营销和供电所一线人员要经常深入客户那里了解需求,多为客户办好实事,为的就是与客户永远面对面、心贴心,永远保持心理和感情上的“零距离”!
    “点亮工程”更加明确提出,不管点有多少、面有多广、线有多长、山有多高,路有多远,只要有老百姓的地方,就不能留下黑暗!他们的服务那么细,那么严格。各类服务规范和制度,不是写在墙上,而是铭记在每个员工的心里,体现在行动上。按照伊川供电人的话说,没有最好,只有更好,服务就是一项没有工期永远也不会竣工的工程!
    近年来,颍上供电公司在构建坚强电网的同时,全面推行优质服务体系建设,扩展服务功能,延伸服务领域,建立了“前台服务客户、后台服务前台”的运行管理机制,将优质服务水平提升新高,树立了良好企业形象,缓解了供电压力,保障了安全可靠供电。
    该公司始终坚持以人为本,围绕优质服务工作,不断创新活动形式和内容,打造服务新亮点,为文明单位创建提供坚强保障。其一,该公司进一步解放思想、转变观念,积极开展“主动式”服务,制订“专项专变安全大检查”、“线路设备安全隐患排查”活动方案,精心组织专业技术人员为全县各中小企业、水利排灌站等进行安全大检查,对查出问题及时下达《隐患整改通知书》,并就隐患故障与客户交流沟通,现场培训安全用电知识,赠送培训资料。为确保实效还成立了督察组,开通了“直通车”,对活动开展落实情况督察指导;其二,全面启动“创先争优”活动,开展了“用电问卷调查活动”、“真诚面对客户”、“老少牵手、共传美德”等一系列主题活动,根据时节特点组织党员服务队、青年志愿者深入田间地头,居民社区、学校、敬老院等,宣传“三夏”安全用电常识,发放宣传材料,解答用电咨询,精心制作“安全宣传笔”送进校园班级开展安全用电常识教育。对于一些特殊用户,尤其是老年客户,实行上门服务,为他们开辟用电服务绿色通道;其三,加强计划性检修施工管理,利用短信、网络、电视字幕等多种形式做好信息发布,提醒客户做好准备,减轻停电影响,避免不必要损失。四是确保安全可靠供电,建立特殊时期保电应急预案,对城乡线路进行全面巡视检修,组织青年志愿者为弱势群体、离退休老同志等检修更换老化电线等。
    当前,已进入迎峰度夏和防汛保电的关键时刻,任务重、压力大,随着用电负荷不断的攀升,该公司大力运用技术、经济、行政和宣传手段,进一步加强电力需求管理,确保电网在迎峰度夏期间安全稳定,最大限度地满足群众的用电需求。为此,该公司主要做了以下几个方面的工作:一是充分利用经济手段暨分时电价正常调荷避峰,做好峰谷电价政策,大力加快MIS升级,加速峰谷分时电表安装,引导客户错峰避峰用电。诚邀全县大用户代表参加了座谈会,就新电价政策、用电紧张局面进行交流,加强信息沟通,积极争取政府、企业和社会力量的大力支持和配合,共同维护电网供用电安全;二是加强员工业务技能培训力度,多次邀请专家前来授课讲解,加强员工的业务技能培训工作;三是做好电力预测预警、错峰避峰和紧急拉限电预案,做好负荷控制和监控调节技术,以适应现代电力调度的需要;四是加强95598客服中心值班工作,强化监督考核机制,坚持投诉举报每日例会制度,及时解决用电纠纷和投诉问题,并建立回访通道,严格执行供电服务责任追究制度;五是在加强窗口人员文明礼仪知识教育,推行文明礼貌用语,提高员工综合素质和服务水平,积极引导员工规范服务行为,以用户满意为最高宗旨。
特殊服务树形象
    该公司始终牢记“四个服务”宗旨,着力打造绿色电力通道,完善服务规章制度,认真落实供电服务承诺,搞好电力故障抢修服务,扎实开展维护消费者权益专项活动。同时,不断完善供电投诉机制,各类电力投诉均得到妥善处理;开展低电压治理和表箱下移工程,新增POS机电费代收网点49个,认真实施“塑文化、铸品质、强队伍”供电服务提升工程,服务标准和行为更加规范;通过优化服务,不断提高供电服务质量。他们还向玉树、舟曲灾区捐款以及捐资助学8.52万元,责任央企形象进一步彰显,该公司获得“安徽省第八届诚信单位”称号。
    “十一五”以来,该公司加强行风建设,落实“三个十条”,优质服务进一步提升。加大对涉嫌“三指定”行为的监管,切实维护用户利益,行风评议位居全县前列;扶贫帮困、捐资助学,全力为弱势群体做好优质电力服务;践行“四个服务”宗旨,积极应对县域电网覆冰、洪水、风灾和抗旱保苗等自然灾害,确保了唐垛湖、邱家湖等行蓄洪区的安全供电,保证了国庆60周年、奥运会、世博会等重大节日、特殊时段、政治事件期间的优质供电,树立了责任央企良好形象,得到广大电力客户认同和县委县政府好评。
    该公司负责人表示,今年,颍上供电公司要建纠并举,全面推进供电服务水平提升。他们坚持开展供电服务提升工程,加快营业窗口和一线人员服务意识和业务能力培训提升,开展服务技能竞赛,强化技能培训考核,逐步强化员工服务意识、规范提高岗位业务技能;贯彻落实《“1+N”服务标准化体系》,推进供电服务精益化管理、标准化建设,保持行风评议常态机制,坚持优质服务碰头会制度,实现优质服务水平与经营管理水平的同步提升。
    同时,扎实开展“服务无违章”活动,开展网上服务、自助服务;加强营销信息化应用拓展,畅通服务渠道;抓好高危客户供电隐患排查整改,开展进网电工作业许可证检查;规范供电方案和业扩时限管控,开展客户工程专项检查整治,杜绝“三指定”行为;深化纠风和行风建设,积极开展系列特色服务活动,关注特殊客户用电问题,解决好社会和客户普遍关注的问题,弘扬企业诚信形象,营造良好发展环境。
    公司将认真履行社会责任,继续加强行风建设和优质服务工作,提高供电服务质量;拓展优质服务渠道,履行服务承诺,最大限度地保障全县城乡居民的生产生活用电,严肃查处行业不正之风;以巩固文明单位成果为主线,完善文明单位考核机制,修订文明单位创建细则,进一步提升文明单位创建水平;进一步强化民主管理工作,大力推进青年成才工程,拓展群团活动空间,发挥桥梁纽带作用,组织引导职工为公司发展建功立业,贡献力量。
    采访结束时,该公司负责人告诉记者,“十二五”的战鼓已经擂响,今年的工作目标任务已经明确,面对百舸争流、千帆竞发的电力事业发展态势,需要他们时刻保持高度负责的事业心、舍我其谁的使命感、时不我待的紧迫感;他们将以扎实拼搏的干劲、百折不挠的决心、昂扬向上的斗志,坚定信心,奋发有为,为加速建设“一强三优”现代公司而努力奋斗,以更优异的成绩向党的90华诞和“十八大”献礼!

 
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